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  • Ney Viana

Jornada do Cliente



A jornada do cliente é uma importante ferramenta para o time de Marketing e de Vendas de qualquer empresa. Confira tudo abaixo.


Seja no comércio eletrônico ou físico, se você trabalha com vendas, certamente já ouviu falar sobre a importância de conhecer o seu consumidor, certo? No marketing digital, uma das formas mais efetivas de fazer isso, e gerar resultados para o seu negócio, é mapeando a jornada do cliente.


A jornada permite que a empresa esteja presente durante todo o processo de compra, analisando e entendendo o seu público-alvo. Além de fornecer os meios para fechar mais compras, o estudo auxilia no conhecimento da persona da marca, gerando mais empatia com a mesma. Esta prática busca prever, entender e responder adequadamente ao comportamento dos seus clientes durante todo o contato com a sua marca.


Quais são as etapas?

O estudo da jornada do cliente é dividido em cinco etapas que resumem a relação entre consumidor e a marca. Abaixo, entenda mais sobre cada uma delas!


1. Aprendizado e descoberta

O primeiro momento da jornada do cliente é o desejo e você, com isso em mente, deve articular da melhor maneira possível um conteúdo relevante e de qualidade na estrutura do seu site.

Com boas práticas de SEO, como o uso de palavras-chave relacionadas ao seu nicho de mercado, você tem a oportunidade de alcançar o ranking das primeiras páginas nos mecanismos de busca e, dessa maneira, ser encontrado com maior facilidade durante a jornada do cliente.


2. Reconhecimento

Nesse ponto, é importante investir no blog corporativo e cadastrar o seu e-commerce nos comparadores de preço e marketplaces. Todas essas opções te trarão mais visibilidade durante a jornada do cliente.

Nesta etapa, o potencial cliente já identificou o seu problema e está em busca de uma solução. É aí que entramos com as primeiras estratégias de atração, como a produção de conteúdo para blog, por exemplo.


3. Consideração

Esse é o momento de diferenciar-se dos concorrentes na jornada do cliente, seja pela marca, pelas características ou pelo frete grátis. Para vender pela internet, é essencial que a sua loja online esteja organizada visualmente e que tenha o máximo possível de informações.

Uma alternativa inteligente é a de agregar um chat proativo no seu site, pois com essa abordagem, o usuário não se sentirá desamparado. Dica extra:

Nas páginas dos produtos, é importante indicar medidas (comprimento, largura, altura), cor, material e funcionalidades. E as imagens devem ser de boa qualidade, mostrando o objeto de diferentes ângulos. Vídeos exibindo tais características também são bem-vindos nesta etapa da jornada do cliente.

Outro ponto importante, aproveite os gatilhos mentais de autoridade, escassez (senso de urgência) e de prova social: solicite aos usuários já convertidos depoimentos sobre a sua marca nas páginas dos produtos e deixe-os visíveis. Esse tipo de conteúdo com certeza fará a diferença diante dos visitantes.


4. Decisão de compra

Ao chegar à sua loja virtual, é importante que o cliente tenha acesso a informações que reforcem que a sua loja é a melhor opção. Por isso, além de garantir um bom design para seu e-commerce, invista em resenhas de produtos, depoimentos de clientes satisfeitos e dados que destaquem sua marca das demais concorrentes.

Agora, falta muito pouco para você atingir mais uma conversão, por isso, não estrague. Dê preferência para o checkout transparente e ofereça diversas opções de pagamento. Garanta descontos à vista, mas também parcelamentos por meio de cartões de crédito ou boletos bancários. Descomplique a jornada do cliente! No momento do cadastro pessoal, só peça as informações realmente necessárias (nome completo, CPF, endereço e e-mail).


5. Fidelização do cliente

O cliente comprou, recebeu o produto e tudo deu certo, porém, isso não significa que o seu trabalho acabou. A jornada do cliente só termina depois do pós-venda. Portanto, é preciso garantir que esta etapa também seja executada com sucesso.

Práticas comuns adotadas por e-commerces é o uso do e-mail marketing para solicitar a opinião do cliente a respeito do produto e da experiência de compra. A partir daí, é possível criar um vínculo com este consumidor e, vez ou outra, criar promoções ou cupons para que ele volte a comprar de você.

Caso seja um cliente de loja física, uma boa ideia é manter o contato pelo WhatsApp, que vem sendo muito usado para reter e fidelizar o cliente! Prepare diversas mensagens padrão, para diversos momentos (promoção, aniversário) e peça à equipe de vendas que vá personalizando de acordo com cada cliente. ATENÇÃO PARA NÃO CONFUNDIR O NOME ;)


Como fazer o mapa da jornada do cliente?

Mapear a jornada do cliente não possui regras claras, porém envolve um trabalho especial na identificação e compreensão do seu público-alvo. E para aumentar as chances de conversão do seu negócio, é preciso saber onde encontrar os seus clientes e garantir que eles vejam sua marca.

Desse modo, você só será capaz de identificar esses comportamentos conhecendo muito bem a sua audiência e para isso, uma das estratégias mais efetivas é definir uma persona — ou buyer persona — do seu negócio.

Provavelmente você já deve ter escutado sobre isso e apesar de parecer trabalhoso, é um ponto extremamente importante para ter estratégias e um plano de marketing bem elaborado.


Como personalizar a jornada do cliente?

Neste momento, você pode estar pensando: “certo, mas nem todos os meus clientes são iguais”. Exato, possivelmente sua marca irá atender uma diversidade de pessoas que chegaram até você por canais distintos e buscam experiências diferentes. É aí que se torna importante personalizar as jornadas de clientes.

E como fazer isso? A resposta é única: automação de marketing. É através dessa tecnologia que você poderá criar fluxos de nutrição de leads — disparo de e-mails para um grupo específico do seu público-alvo com objetivos específicos como: divulgar, informar, converter, etc — personalizados e efetivos.

A automação de marketing é o uso de softwares para otimizar o trabalho de equipes de marketing e as suas estratégias online. Por meio dessas ferramentas, é possível desenhar e realizar tarefas que podem te ajudar a automatizar diversos processos cruciais do seu negócio. Como o disparo de e-mails marketing para leads que se convertem em um material X, por exemplo.

Dessa forma, a automação de marketing permite que você conte com ferramentas capazes de identificar preferências particulares de cada consumidor. Assim, é possível personalizar as abordagens durante a jornada do cliente.


3 vantagens em mapear a jornada do cliente

1. Ajuda a entender o comportamento dos clientes

Informação nunca é demais e quando se trata de seus consumidores, isso não é diferente. Pense que, quanto mais você souber sobre o seu público-alvo, mais fácil será criar estratégias assertivas para aumentar sua taxa de conversão.

2. Permite Identificar pontos de melhoria

Conforme você acompanha e observa os seus consumidores durante a jornada de compra, é possível identificar o que está funcionando ou não neste processo de captação. Por exemplo: se muitos clientes chegam até sua loja virtual, visualizam os produtos, mas, não chegam a adicioná-los no carrinho, alguma coisa está errada em sua página de vendas. E entender isso é muito importante para que não perca vendas e gere frustração no cliente.

3. Reduz custos

E uma vez que você é capaz de identificar onde estão as falhas, fica mais fácil corrigi-las a tempo de evitar maiores prejuízos. Em consequência disso, você reduz possíveis custos com contenção de danos, manutenções desnecessárias etc.


Tudo entendido sobre a jornada de compra do consumidor?

Na Laserchip trabalhamos com Consultoria de Marketing, visando diagnosticar os problemas e as soluções da sua marca. Com isso, elaboramos estratégias que possam gerar mais fluxo de clientes e te ajudar a converter esse fluxo em venda.

Entender o comportamento do cliente é o primeiro passo e podemos te ajudar nisso ;)


Entre em contato com a nossa equipe de comercial e saiba mais:

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Material preparado por: Cristina Magaldi