Hoje é muito fácil encontrar informações, e os consumidores podem usar diversos canais de comunicação para interagir.
Com essa facilidade à informação, grande parte dos consumidores pesquisam pelos produtos online antes de comprar em uma loja física, tornando o atendimento omnichannel essencial para unificar o discurso ao cliente em todos os canais de comunicação.
O modelo de atendimento omnichannel propõe que a empresa esteja em sincronia em todos os canais de comunicação. Ou seja, em nenhum canal o cliente perceberá diferença no discurso, então tanto online quanto off-line a empresa deve falar a mesma língua, mostrando ao cliente que ele está falando com a marca.
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