Você sabe o que significa o termo Omnichannel?

O que é omnichannel?

Se destrincharmos o termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal, ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais. Porém, isso não é o suficiente para entendermos sobre o poder e abrangência desse termo.

Quando nos limitamos apenas a semântica da palavra podemos acabar confundindo omnichannel com multichannel e crosschannel – outros termos também muito usados no varejo moderno.

Todos dizem respeito à experiência do usuário com os canais oferecidos pelas marcas. Por isso, podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado.

Para que isso não aconteça, separamos abaixo cada um dos termos com as suas respectivas definições e exemplos.

MULTICHANNEL

Quando falamos em multichannel nos deparamos com o prefixo “multi” que faz referência a muito ou muitos.

Um exemplo de uma estratégia multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas.

Porém, eles não estão conectados. Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e vice-versa.

“Existe uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles.”

CROSSCHANNEL

O prefixo “cross” em português significa cruzar.

Em uma estratégia crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física.

“Não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar.”

OMNICHANNEL

Como falamos no início do post, o prefixo “omni” faz referência a todos, no caso, todos os canais de uma empresa estão conectados.

Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja.

Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa.

“Não existe competição, todas as opções de compra estão interligadas de forma simultânea, onde um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e a estreitar ainda mais as relações on-line e off-line.”

Por que se fala tanto em omnichannel?

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.

Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo. O omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário e por isso, esse termo é tão usado ultimamente.

“Mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente a concorrência.”

Benefícios de uma estratégia omnichannel

Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos. Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar:

• Os serviços oferecidos;

• As vendas;

• O processo de fidelização;

• A imagem da sua marca.

Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar esses processos. E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda essa análise.

Como transformar o seu negócio em omnichannel?

Agora que você já conhece mais sobre a estratégia omnichannel e as suas vantagens, vamos aprender como aplicá-la em seu negócio.

Sabendo que o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes, o primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio, pois com ela criada, será possível saber inúmeras informações, entre elas, os seus hábitos de compra. Esse conhecimento permitirá que a sua empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça algo realmente valioso e adequado.

Com Isso feito, já é possível ir para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa. Com os canais definidos é preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona.

Essa integração significa alinhar o meio on-line com o off-line de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc). Só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel.

Depois disso, chegamos ao momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais.

Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona (afinal tudo o que foi feito foi pensando para ela), para testar as implementações.

Seguindo esses passos, você consegue diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e ainda pode descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-la no mercado.

Quais os principais desafios do omnichannel?

Colocar em prática a estratégia omnichannel em seu negócio não é algo fácil, pois Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes é um desafio e tanto.

Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário de um conhecimento profundo sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todas os setores.

Soma-se ainda a esse desafio a satisfação dos clientes. Algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação a sua empresa.

Para se ter uma ideia do quanto difícil é isso, pesquisas apontam que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.

Conclusão

Chegamos ao final do post e espero que você tenha aprendido bastante sobre a estratégia omnichannel para aplicar em seu negócio.

Entre as descobertas, vimos que o omnichannel é um desafio, mas que se for bem elaborado pode proporcionar resultados incríveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado.

Por: Letícia Fonseca

Analista de Marketing