O varejo físico está de volta

As notícias da morte do varejo físico foram exageradas. As novas lojas embarcam com tecnologia e geram valor para os clientes.

Consumidores estão procurando por novas alternativas e estimulando os varejistas a atendê-los. Além da migração para o e-commerce, os clientes estão à procura de mais valor em todas as compras.

Varejistas estão compreendendo melhor as mudanças no comportamento dos consumidores e adaptando assim suas estratégias.

O Novo Varejo

Esse foi um dos pontos de debate que ocorreu no Shoptalk 2018, evento em Las Vegas (EUA). As perspectivas do varejo e as mudanças que eles estão fazendo tendo em vista as mudanças das preferências dos consumidores.

Estas questões foram debatidas por nomes de peso como: Gilbert Harrison (fundador e Chairman emérito do Harrison Group), Carrie Ask (presidente de Global Retail da Levi’s), Billy May (CEO da Sur La Table) e Ken Worzel (presidente da Nordstrom.com).

Gilbert lenda do mercado financeiro, em sua opinião a Nordstrom é a melhor loja de departamentos dos Estados Unidos, ele questionou a Carrie Ask da Levi’s sobre o futuro da loja física, pois para ele, a loja precisa entregar mais: mais experiência, mais ideias, mais qualidade. Ken Worzel concorda, mas acredita que as lojas devem ser locais de descoberta, de exploração, de sentir e que eliminem as fronteiras com o digital. Já Billy May diz que é preciso criar motivos consistentes que façam os consumidores entrarem nas lojas e oferecer-lhes expertise, conhecimento de causa, para justificar o tempo dos clientes.

O que é experiência?

Para Carrie da Levi’s, experiência não é colocar um cofre shop dentro da loja, é algo que vai além disso, é que possa fazer sentido para cada cliente pessoalmente, pois a Levi’s agora oferece pequenos serviços de alfaiataria, não só para reparos e ajustes, mas para assegurar detalhes personalizados nas roupas. Ken diz que a Nordstrom foca mais em serviços e no engajamento do cliente, pois sabemos que sair para comprar está em mudança e precisamos preservar essa proximidade com as comunidades no entorno das lojas proporcionando uma nova forma de descoberta, uma descoberta mais fashion. Billy May defende que não é apenas alcançar e reter, mas alcançar e comunicar, isso se baseia em transmitir histórias consistentes.

Gilbert questiona, “Quanto dinheiro cada rede aqui ganharia no e-commerce. Hoje, essa pergunta inclui como se comportam as vendas em uma perspectiva omnicanal, qual é a medida do sucesso nesse ambiente no qual tudo é digital”.

Carrie diz que a empresa analisa três dados principais, em quatro modelos de negócios divididos em 12 países e mercados diferentes para obter uma visão mais consistente de como se desenvolve a performance. Para Billy May, o fundamental é o indicador básico de sucesso, é a confiança que o consumidor deposita na marca, e o quanto essa confiança está representada na consistência dos canais, evitando distorções entre eles e na experiência oferecida. Mais de 650 mil pessoas participam dos cursos de culinária promovidos pela Sur La Table, e dessa forma, conseguem sentir e se envolver com uma experiência autêntica com a marca. Isso coloca o varejo na perspectiva de não fazer das lojas um repositório de mercadorias. Ken diz que a loja precisa permitir um descobrimento constante do que ela oferece. A descoberta fashion deve servir a jornada do cliente, fazer sentido para ele. Para a Levi’s, os provadores agora estão no foco. É por isso que há muita inovação voltada para os provadores: esse local que normalmente foi desenhado para ser um espaço com um espelho. Mas o momento de experimentar um jeans deve ser mais simples e inteligente para os consumidores.

A nova geração

Diante de tantos rótulos e diferenças geracionais, como o varejo deve reagir?

Na opinião de Billy May a autenticidade em volta da experiência, isso é prioritário para ser importante para cada consumidor, em particular os mais jovens.

As empresas de varejo precisam ser veículos de auto expressão, que tragam mais serviços e mais ideias para os consumidores.

Resumo

Não há apocalipse no varejo. As boas marcas prevalecerão, não haverá apenas um canal de varejo, um bom exemplo é a Levi’s dada como morta há alguns anos, mas ela está bem viva. Isso porque ela nunca perdeu a capacidade de colocar o cliente no centro. Essa é uma lição valiosa que pode ser praticada por todos os varejistas que pretendem ser relevantes na era digital. Uma era que está transformando o varejo, e fazendo das lojas físicas espaços de descoberta e de experiência como nunca foram.

“Longa vida à loja física, relacional, sensorial e digital”.

Fonte: Portal no Varejo

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